Service-Level-Vereinbarung

1. Einleitung

Diese Service Level Agreement (SLA) beschreibt die vereinbarten Standards und Erwartungen für den Kundenservice von Fledglings. Ziel dieser SLA ist es, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und die Verantwortlichkeiten von Fledglings und seinen Kunden zu definieren. Diese SLA gilt für alle Kunden, die unsere E-Commerce-Plattform nutzen.

2. Supportkanäle und Verfügbarkeit

2.1. Kundenservice-Kanäle:

2.2. Verfügbarkeit des Supports:

  • E-Mail: Montag bis Freitag, 9:30–16:00 Uhr
  • Telefon: Montag bis Freitag, 10:00–15:00 Uhr

3. Erste Antwortzeit

3.1. E-Mail-Support:

Wir bemühen uns, alle per E-Mail eingehenden Kundenanfragen innerhalb von 2 Werktagen nach Erhalt zu beantworten.

3.2. Telefon-Support:

Kunden können unser Support-Team während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 10:00–15:00 Uhr) telefonisch erreichen. Wir bemühen uns, alle Anrufe umgehend zu beantworten und dringende Probleme zu priorisieren.

4. Bearbeitungszeit für Problemlösungen

Die Zeit zur Behebung eines Problems hängt von seiner Komplexität und Schwere ab.

  • Bestandsanfragen: Wir bemühen uns, innerhalb von 2 Werktagen zu antworten.
  • Lieferanfragen:
    • Lagerversand: Antwort innerhalb von 2 Werktagen.
    • Lieferantenversand: Antwort innerhalb von 3 Werktagen.
  • Technische Probleme: Wir bieten an, den Auftrag innerhalb von 24 Stunden telefonisch entgegenzunehmen.
  • Produktanfragen: Antwort innerhalb von 2 Werktagen.
  • Retouren: Rückerstattungen werden innerhalb von 3 Werktagen nach Erhalt der zurückgesandten Produkte bearbeitet. Siehe unsere Rückgaberichtlinien.
  • Defekte Artikel: Untersuchung innerhalb von 5 Werktagen. Wir stimmen uns mit den Lieferanten ab, um eine schnelle Lösung zu finden.
  • Plattformprobleme: Wir nutzen Shopify, das eine Verfügbarkeit von 99 % aufweist. Größere Probleme werden vorrangig behandelt.

5. Eskalationsverfahren

Fühlt sich ein Kunde nicht ausreichend betreut, kann er eine Eskalation wie folgt beantragen:

  • Bleibt die Angelegenheit durch den Kundendienstadministrator ungelöst, wird das Problem an den Leiter von Fledglings weitergeleitet.

6. Kundenpflichten

Kunden werden gebeten, bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst genaue und vollständige Informationen bereitzustellen und mit dem Support-Team zusammenzuarbeiten, um die Lösung zu unterstützen.

7. Änderungen der SLA

Fledglings behält sich das Recht vor, diese SLA mit vorheriger Ankündigung an die Kunden zu ändern. Änderungen werden per E-Mail oder Website-Benachrichtigungen mitgeteilt. Durch die Nutzung unserer E-Commerce-Plattform und den Zugriff auf unsere Kundendienstkanäle erklären sich die Kunden mit den in dieser SLA dargelegten Bedingungen einverstanden.

Gezeichnet:
L Spann
Lisa Spann
Leiterin von Fledglings
Juli 2025